Entenda as necessidades do consumidor multicanal e o impacto na logística

Não há dúvidas de que os clientes têm hoje muito mais controle sobre o processo de compra do que os comerciantes. Graças à proliferação de canais disponíveis, movimento de mercado conhecido pelo termo Omnichannel, os consumidores têm mais opções do que nunca quando se trata de consumar uma aquisição. Hoje, há diversas maneiras de alcançar os clientes em termos de número e variedade de canais. E a probabilidade é de que essa diversidade de canal continue a aumentar.

Segundo dados da CEB Marketing Leadership Council, uma companhia global de liderança de marketing, 82% dos consumidores preferem pesquisar produtos de marcas multicanais antes de fechar negócio. A Internet permitiu que os varejistas se conectem com clientes potenciais e expressem sua marca de maneira inovadora, e as lojas físicas tornaram-se parte de sua estratégia de comunicação e vendas em vez de serem sua única ou principal maneira de alcançar os consumidores.

Para o supply chain, o Omnichannel é importante pela simples razão de que você deve estar onde seus clientes estão, e eis o fato: eles estão em toda parte. A tecnologia impulsionou mudanças no comportamento de compra do cliente e criou complexos cenários logísticos. Os varejistas precisam se adaptar ao Omnichannel, usando plataformas multicanal para alinhar melhor suas organizações com o caminho do cliente para comprar.


Confira três estratégias para atender às necessidades do consumidor Omnichannel:

  • Criar e manter uma visão única do cliente em todos os canais;

Ter uma visão única do cliente é fundamental para o supply chain. Os clientes de hoje interagem com sua marca por mais de um ponto de contato. Por isso, é essencial conhecer os clientes a ponto de entender como eles costumam se comportar nos canais de compra.

Para obter essa visão única do cliente, estratégia, relacionamento e integração de dados podem ajudar a estabelecer uma organização que possibilita maior visibilidade do comportamento dos consumidores.

  • Estabelecer uma plataforma multicanal;

As soluções multicanais integram canais tradicionais e emergentes e gerenciam todos os processos para os clientes, desde os pedidos entre as áreas de picking até a substituição de itens no estoque e no backroom. Mesmo que o Omnichannel pareça uma grande demanda para a equipe de logística, a criação e a integração dos estoques e a entrega do produto com agilidade, acaba sendo simplificada com a possibilidade de uma plataforma única.

  • Criar experiências consistentes de clientes em todos os canais;

A experiência do cliente é um dos diferenciais competitivos que mais tem relevância no Omnichannel. Os clientes experimentam a marca como um todo. Qual é o valor de uma experiência online positiva se na loja física é negativa? Se você tratar cada canal de forma distinta, corre o risco fazer com que os clientes tenham uma má experiência.

 


A concorrência é intensa no mundo do varejo multicanal. O que torna ainda mais completo o dilema da gestão, que consiste em tentar atender às expectativas crescentes dos consumidores, mantendo a organização sob controle e as entregas dentro do prazo.

Relacionamentos bem sucedidos com os clientes e adaptação às mudanças são ações necessárias para atender às necessidades do consumidor multicanal. Não é uma tarefa simples, mas certamente é realizável com as ferramentas e tecnologia disponíveis hoje.

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